サービスで顧客満足度を上げる

いくら社員教育を厳しく行っていても、最後はサービスマン個人の度量、優しさ、人柄、機転の速さが物を言うと思います。このサービスには感動して今までいろんな人に話したと思います。それが会社の評判になり口コミになるのです。その場合には自分のホテルのお客様以外の方が通りかかっても同じようにサービスしてあげます。

従業員のキメ細やかなサービスはお客様を喜ばせ、顧客満足度を向上させることになります。このように結果的にプラスになることですが計算高く行動していてはいけません。それは直接の利益にはなりませんが、それをしてもらった方はホテルにとてもよい印象を受けますし、宿泊客が見ていたら、また同じように好印象です。キメ細かいサービスと言えば、以前、東京のあるホテルのレストランでアイスコーヒーを飲んだ時のことです。

私は最初、びっくりしましたが、よく考えてみると、こうすれば氷が解けても薄いアイスコーヒーを飲まずに済みますね。顧客満足度が向上すれば会社全体の利益にも繋がるのです。サービス員は全員がそのような気持ちでお客様に接して行くべきだと思います。アイスコーヒーの中の氷がなんとコーヒーを凍らせた氷でした。

スタッフ１人のサービスが会社全体として判断されてしまうと言っても過言ではありません。こうした行動がさっと自然に出来るようになればプロでしょうね。私のようにお客様はサービスに感動すれば必ず他言します。例えばホテル前で宿泊のお客様の為に車を止めて、安全に道路を渡ってもらうよう努める仕事があるとします。


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